Ce guide détaille les principales fonctionnalités de l'administration 3CX, notamment la gestion des utilisateurs, des appels, des BLF, des horaires de bureau, des files d'attente, et des rapports de performance.
Il vous guidera dans l’optimisation de la configuration de votre système téléphonique.
Pour accéder à l'interface d'administration, cliquez sur le bouton "Admin" en bas à gauche du Web Client, depuis un poste ayant un rôle d'administrateur. Notre équipe reste à votre disposition pour tout besoin de maintenance.
- Les Rôles
- Administration & configuration des utilisateurs
- Administrer les heures de bureau
- Traitement des appels (groupes d’appels, files d’attente & répondeur numérique)
- Rapports
Les Rôles
L'administration sous 3CX est divisée en "Rôles".
Chaque rôle dispose d'un accès aux paramètres spécifiques qu'il peut gérer pour les éléments des 'Départements' auxquels il appartient.
Cette approche permet de segmenter les droits d'administration et de prévenir les modifications non autorisées.
Assurez-vous d'avoir le rôle approprié selon vos besoin.
Contactez un usager ayant un rôle de "Propriétaire" ou support@tictelecom.ca / 833-842-4729 si votre rôle doit être modifier.
| Rôles d'administrateurs | |||
| Fonctionnalité | Admin de département | Manager | Propriétaire |
| Administration & configuration des utilisateurs |  |  |  |
Peut administrer les heures de bureau |  |  |  |
| Gestion des appels (groupes d’appels, files d’attente & répondeur numérique) |  |  |  |
Voix & Chat (Trunks, WhatsApp, Facebook, Live Chat & SBC) |  |  |  |
Rapports & enregistrements |  |  |  |
| Téléphones |  |  |  |
Règles sortantes |  |  |  |
| Journal des événements |  |  |  |
- Administration & configuration des utilisateurs
- Administrer les heures de bureau
- Traitement des appels (groupes d’appels, files d’attente & répondeur numérique)
- Rapports
Administration & configuration des utilisateurs
Accédez à la section "Utilisateurs" pour visualiser et modifier les utilisateurs de votre département.
Cliquez ici pour consulter le guide complet.
Général
Configurez les informations générales d’un utilisateur, incluant son nom, son rôle, son département principal, et l'activation de l'authentification à deux facteurs (2FA) pour renforcer la sécurité.3CX Talk
Activez 3CX Talk et Meet pour faciliter les connexions par un seul clic dans la signature email et sur un site web.
Configurez les URL personnalisées pour les discussions et réunions, et choisissez les informations à demander aux participants avant leur entrée.
Transfert d'appels
Personnalisez les réponses aux appels avec des options de redirection spécifiques pour différents statuts, et ajustez les délais avant de transférer les appels non répondus.
Paramétrez également des options générales telles que la sonnerie simultanée sur le mobile, l'acceptation de plusieurs appels, et la gestion des notifications push.Planifier
Configurez des heures de bureau personnalisé pour un usager.
Vous pouvez également choisir de faire basculer les statuts "Disponible", "Absent" et "Ne Pas Déranger" automatiquement selon les heures de bureau et les pauses.
Il est aussi possible de désactiver les appels sortants en dehors de ces heures pour une gestion optimale du temps de travail.Téléphone IP
Paramétrez le téléphone IP d'un usager en définissant les options de langue, de date, d'écran de veille et de sonnerie.
Configurez les paramètres avancés tels que les VLAN pour le port WAN et PC pour assurer une communication optimale et sécurisée.BLF
Configurez les fonctions et raccourcis du téléphone ou du panneau BLF de l'application 3CX, permettant l'assignation rapide de touches pour les BLF (Busy Lamp Field) utilisateurs, et le parking partagé.
Les options incluent également la création de raccourcis d'appel personnalisés pour des actions spécifiques, la connexion/déconnexion aux files d'attente ou le changement de statut.Messagerie vocale
Activez et personnalisez la messagerie vocale pour l'utilisateur, incluant la sélection de la langue des annonces et la gestion du numéro PIN.
Configurez les options pour lire la date et l'heure des messages, envoyer les enregistrements par email, et choisir un accueil vocal personnalisé pour divers statuts.Visualiser
Gérez l'affichage des départements pour chaque utilisateur, permettant un contrôle précis sur les affichages d'appels, interventions, écoutes, et d'autres permissions selon le rôle et le département de l'utilisateur. Cette configuration facilite la segmentation des tâches et améliore l'efficacité de la communication interne, au sein d'une organisation aux multiples départements.Options
Configurez les options d'enregistrement des appels, y compris la possibilité d'enregistrer uniquement les appels externes ou tous les appels, avec des paramètres supplémentaires pour la gestion et la suppression des enregistrements. Personnalisez également les intégrations avec Microsoft Teams et Google pour la synchronisation des calendriers et la gestion de la présence, tout en appliquant des restrictions et options de sécurité telles que le blocage des connexions non tunnelisées et l'activation du Single Sign-On (SSO).
Cliquez ici pour consulter le guide complet.
Administrer les heures de bureau
Rendez-vous dans la section "Heures de bureau" pour administrer l'horaire de vos départements.
Cliquez ici pour accéder au guide complet.
Heures de bureau
Personnalisez les heures de bureau ainsi que les pauses pour chaque jour de la semaine, permettant une gestion précise du temps de travail et des disponibilités.Jours fériés du bureau
Planifiez des directives spéciales pour les jours fériés ou événements exceptionnels en définissant des horaires personnalisés et des messages d'accueil spécifiques pour ces dates.
Traitement des appels (groupes d’appels, files d’attente & répondeur numérique)
Configurez les groupes d'appels, les files d'attente et les répondeurs numériques avec des extensions spécifiques pour faciliter la gestion des appels entrants. Cette interface permet de centraliser la configuration pour améliorer la réactivité et l'efficacité du service à la clientèle ou de toute autre fonction organisée par département.
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Groupes d'appels
Un groupe d'appels est utilisé pour gérer efficacement la distribution des appels entrants vers plusieurs utilisateurs selon des règles prédéfinies.
Cela permet d'assurer que les appels sont rapidement pris en charge, en les dirigeant vers un groupe spécifique d'utilisateurs qui peuvent répondre simultanément ou selon un ordre spécifié, optimisant ainsi le service à la clientèle et la réactivité de l'équipe.Files d'attente
Une file d'attente est conçue pour gérer un grand volume d'appels entrants en plaçant les appelants dans une séquence d'attente jusqu'à ce qu'un agent disponible puisse répondre.
Les files d'attente permettent de prioriser et d'organiser les appels selon des critères définis, offrant des fonctionnalités telles que la musique d'attente, des messages personnalisés, et des statistiques détaillées pour améliorer la gestion du temps d'attente et l'expérience client.Répondeurs Numériques
Un répondeur numérique est un outil automatisé qui accueille les appelants avec des messages préenregistrés et les guide à travers un menu d'options. Cela permet aux appelants de sélectionner l'extension ou le service désiré en utilisant leur clavier téléphonique.
Le répondeur numérique améliore l'efficacité en dirigeant les appelants vers les bonnes destinations sans intervention humaine, optimisant ainsi le flux d'appels et la gestion des ressources.Destination des appels selon période de la journée
Configurez les destinations d'appel selon l'horaire de l'entreprise, en dirigeant les appels vers différents éléments de votre département (groupes d’appels, files d’attente, répondeur numérique, etc), basés sur les heures d'ouvertures, les pauses, ou les jours fériés.
Rapports
Accédez à une suite complète de rapports offrant des analyses détaillées, telles que les statistiques des appels, de chat, de file d'attente, ainsi que des performances des agents et des extensions.
Cela permet de surveiller efficacement l'activité de communication et d'ajuster les opérations pour optimiser le service client et l'efficacité interne.
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Appliquer filtres et sauvegarder/planifier des rapports
Filtrez et recherchez des données basées sur des critères spécifiques comme la plage de dates, les numéros d'extension de départ et d'arrivée, ainsi que le type d'appel.
Après avoir défini les filtres, vous pouvez rechercher les appels correspondants, sauvegarder les configurations de recherche pour une utilisation future, ou exporter les données en format CSV pour une analyse plus approfondie.
Planifiez vos rapports et obtenez une génération automatique quotidienne, hebdomadaire le lundi, ou mensuelle le premier jour du mois. Cette fonctionnalité assure que vous avez régulièrement des mises à jour des activités et performances sans intervention manuelle continue.Journal des appels
Affichez un rapport détaillé des appels incluant le temps, l'ID de l'appelant, la destination, le statut de l'appel, la durée de sonnerie, la durée de parole, et la raison de la fin de l'appel.
Pour chaque appel, vous avez des options supplémentaires telles que télécharger, écouter, afficher le rapport de qualité de l'appel, accéder à la transcription, ou obtenir un résumé. Cette interface permet une analyse approfondie de chaque interaction pour améliorer la gestion des communications.
Statistiques détaillées de la file d'attente
Récoltez les statistiques détaillées des files d'attente pour une période donnée, montrant le nombre total d'appels, les appels abandonnés, les appels répondus avec le pourcentage correspondant, ainsi que les appels traités et le temps de conversation total et moyen. Ces données permettent de mesurer l'efficacité du service client et d'identifier les besoins en amélioration pour optimiser la gestion des appels et la satisfaction client.Statistiques des agents dans la file d'attente
Affichez les statistiques détaillées des agents dans une file d'attente spécifique, indiquant leur temps de connexion, le nombre d'appels répondus, le pourcentage de réponses, le nombre d'appels répondus par heure, ainsi que les temps de sonnerie et de conversation totaux et moyens. Ces informations permettent de surveiller la performance individuelle des agents, d'évaluer leur efficacité et de cibler les besoins en formation ou ajustements opérationnels pour améliorer la gestion des appels.Statistiques de l'extension
Accédez aux statistiques des appels pour chaque extension, incluant les appels entrants et sortants avec des détails sur les appels répondus et non répondus. Ce rapport résume également le temps total de conversation pour chaque extension pour aider à évaluer la performance de communication de chaque agent ou d'un département, permettant ainsi une gestion et un suivi précis de l'activité téléphonique au sein de l'organisation.