Configurez les groupes d'appels, les files d'attente et les répondeurs numériques avec des extensions spécifiques pour faciliter la gestion des appels entrants. Cette interface permet de centraliser la configuration pour améliorer la réactivité et l'efficacité du service à la clientèle ou de toute autre fonction organisée par département.


  • Groupes d'appels
    Un groupe d'appels est utilisé pour gérer efficacement la distribution des appels entrants vers plusieurs utilisateurs selon des règles prédéfinies. 
    Cela permet d'assurer que les appels sont rapidement pris en charge, en les dirigeant vers un groupe spécifique d'utilisateurs qui peuvent répondre simultanément ou selon un ordre spécifié, optimisant ainsi le service à la clientèle et la réactivité de l'équipe.
  • Files d'attente
    Une file d'attente est conçue pour gérer un grand volume d'appels entrants en plaçant les appelants dans une séquence d'attente jusqu'à ce qu'un agent disponible puisse répondre. 
    Les files d'attente permettent de prioriser et d'organiser les appels selon des critères définis, offrant des fonctionnalités telles que la musique d'attente, des messages personnalisés, et des statistiques détaillées pour améliorer la gestion du temps d'attente et l'expérience client.

  • Répondeurs Numériques
    Un répondeur numérique est un outil automatisé qui accueille les appelants avec des messages préenregistrés et les guide à travers un menu d'options. Cela permet aux appelants de sélectionner l'extension ou le service désiré en utilisant leur clavier téléphonique. 
    Le répondeur numérique améliore l'efficacité en dirigeant les appelants vers les bonnes destinations sans intervention humaine, optimisant ainsi le flux d'appels et la gestion des ressources.
  • Destination des appels selon période de la journée
    Configurez les destinations d'appel selon l'horaire de l'entreprise, en dirigeant les appels vers différents éléments de votre département (groupes d’appels, files d’attente, répondeur numérique, etc), basés sur les heures d'ouvertures, les pauses, ou les jours fériés.

Groupes d'appels


 

  1. Ajoutez un nouveau groupe d'appel :
    • Cliquez sur "+ Ajouter un groupe d'appel".
  2. Configuration de base :
    • Numéro d'extension virtuelle : Sélectionnez un numéro unique pour le groupe.
    • Nom du groupe d'appel : Indiquez un nom clair, comme "Ventes" ou "Support".
    • Département : Associez le groupe à un département pour suivre ses heures de bureau.
    • Stratégie de sonnerie:
      • Sonne tous : Tous les membres du groupe sonnent en même temps.
      • 1 à 1 dans l'ordre : Les membres sonnent un à un selon l'ordre défini, en commençant par le premier.
    • Durée de la sonnerie : Définissez la durée en secondes avant qu'un appel soit considéré comme non répondu (par défaut : 20 secondes).
  3. Définissez les destinations :
    • Choisissez où rediriger les appels pendant les heures de fermeture, pauses, jours fériés ou en cas de non-réponse.
  4. Ajoutez des utilisateurs au groupe :
    • Allez dans l'onglet "Utilisateurs" et cliquez sur "+ Ajouter un utilisateur".
    • Recherchez les utilisateurs par leur nom ou numéro d'extension.
    • Pour la stratégie "1 à 1 dans l'ordre", glissez-déposez les utilisateurs pour définir l'ordre de sonnerie.
  5. Sauvegardez les modifications :
    • Cliquez sur "Sauvegarder" pour finaliser la création du groupe d'appel.


Files d'attente



Cliquez sur le bouton "+ Ajouter une file d'attente" ou sur une file d'attente existante pour modifier sa configuration.


Général



  • Numéro d'extension virtuelle

    Choisissez un numéro unique.

  • Nom de la file d'attente

    Indiquez un nom descriptif, comme "Ventes" ou "Assistance".

  • Département

    Sélectionnez le département pour que la file d'attente suive ses heures de bureau.

  • Temps d'attente maximum

    Indiquez la durée maximale en secondes avant que l'appel soit redirigé vers la destination de non réponse.

  • Stratégie de répartition des appels

    • 1 à 1 dans l'ordre : Les appels sont distribués selon l'ordre des agents dans la liste.
    • Sonne tous : Tous les agents sonnent simultanément.
    • 1 à 1 au hasard : Les appels sont distribués aléatoirement entre les agents.
    • Round Robin : Les appels sont répartis équitablement entre les agents.
    • Temps d'attente le plus long : Appel dirigé vers l'agent qui attend depuis le plus longtemps.
    • Temps de parole le plus court : Appel dirigé vers l'agent ayant parlé le moins de temps.
    • Moins d'appels répondus : Appel dirigé vers l'agent avec le moins d'appels répondus.
    • Trois agents au hasard : Appel envoyé à trois agents choisis aléatoirement.
    • Trois agents dans l'ordre : Appel dirigé vers trois agents selon l'ordre défini.

  • Durée de la sonnerie

    Définissez la durée pendant laquelle l'appel doit faire sonner un agent. Si l'agent ne répond pas dans ce délai, la file tentera de joindre le prochain agent disponible, selon la stratégie de répartition choisie.

Destinations


Choisissez où rediriger les appels selon les situations suivantes :

  • Destination de non réponse

    Définissez la destination à utiliser lorsque le temps d'attente maximum est atteint ou si aucun agent n'est connecté à la file.

  • Heures de fermeture

    Redirigez les appels pendant les pauses prévues dans les heures de bureau du département.

  • Pauses

    Redirigez les appels qui atteignent cette file pendant les pauses du département.

  • Jours fériés

    Redirigez les appels lorsqu'un jour férié est en cours, selon les horaires du département.

  • Lire l'annonce

    Ajoutez un message personnalisé qui sera diffusé à l'appelant avant la redirection de l'appel. 

Utilisateurs



Les utilisateurs peuvent se connecter ou se déconnecter de la file d'attente à leur convenance.
Si aucun agent n'est connecté, les appels seront redirigés automatiquement vers la destination de non réponse, telle que définie dans l'onglet Général.
Assurez-vous que les agents devant recevoir des appels sont connectés à la file via l'application 3CX ou la console web.

  • Ajouter des utilisateurs

    • Cliquez sur "+ Ajouter un utilisateur".
    • Recherchez les utilisateurs par nom ou entrez leur numéro de poste.

  • Utilisez les 3 points à gauche du numéro d'utilisateur pour modifier l'ordre, selon la stratégie de répartition choisie.

  • Cliquez sur le bouton "X" à droite pour retirer un membre de la file.

Notifications



Les utilisateurs ajoutés dans cette section deviennent des gestionnaires de la file d'attente. Ils disposent des permissions suivantes :

  • Connexion et déconnexion des membres
    Ils peuvent connecter ou déconnecter des agents de la file directement depuis leur propre console web.

  • Notifications par courriel
    Ils peuvent recevoir des notifications par courriel concernant l'activité de la file, selon les paramètres configurés.
    • Notifier quand le temps SLA a été dépassé
      Envoie un courriel lorsque le temps d'attente de l'appel dépasse le niveau de service (SLA) configuré dans l'onglet "Avancé".

    • Notifier quand un rappel est effectué
      Si la fonction de rappel est activée dans l'onglet "Avancé", un courriel est envoyé lorsqu'un agent rappelle un appelant de la file d'attente.

    • Notifier quand un rappel échoue
      Si la fonction de rappel est activée, un courriel est envoyé si le rappel d'un appelant échoue.

    • Notifier quand un appel en file d'attente est perdu
      Envoie un courriel lorsque l'appelant abandonne la file d'attente avant qu'un agent ne réponde à l'appel.

Ajouter des gestionnaires

  • Cliquez sur "+ Ajouter un utilisateur".
  • Recherchez les utilisateurs par nom ou entrez leur numéro de poste.

 

Options



  • Langue de la file d'attente
    Sélectionnez la langue à utiliser pour les annonces de la file d'attente dans la liste déroulante. Choisissez un ensemble de messages dans la langue appropriée (ex. : French Prompts Set).

  • Musique d'attente
    Choisissez le fichier audio à diffuser aux appelants pendant qu'ils attendent.
    Cliquez sur l'icône "Télécharger" dans la liste déroulante pour télécharger un fichier et l'écouter, ou utilisez les boutons pour importer, supprimer ou enregistrer un nouveau message, à droite de la liste pour gérer des fichiers.
    Formats acceptés : WAV (PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono), taille maximale : 10 Mo.

  • Directive d'introduction
    Ajoutez une annonce d'introduction à diffuser.
    Cliquez sur l'icône "Télécharger" dans la liste déroulante pour télécharger un fichier et l'écouter, ou utilisez les boutons pour importer, supprimer ou enregistrer un nouveau message, à droite de la liste pour gérer des fichiers.
    Formats acceptés : WAV (PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono), taille maximale : 10 Mo.

    Cochez l'option "Jouer l'annonce d'accueil complète avant d'appeler les agents" si vous souhaitez que l'annonce soit jouée entièrement avant que la tentative de joindre un agent commence.

  • Annoncer la position dans la file d'attente à l'appelant

    • Activez cette option pour informer l'appelant de sa position dans la file.
    • Intervalle de l'annonce (secondes) : Définissez la fréquence à laquelle l'appelant sera informé de sa position dans la file (ex. : 90 secondes).

  • Enregistrez vos modifications
    Cliquez sur "Sauvegarder" pour appliquer les changements.

3CX Talk



Optimiser l'expérience de communication pour cette file d'attente et ses interlocuteurs, en personnalisant les interactions via 3CX Talk et Meet. 

  • Activez 3CX Talk et Meet

    Permet à la file d'attente d'être contacté en un clic depuis une signature d'email ou un site web.

  • Nom du lien

    Spécifiez un nom pour personnaliser le lien.

  • URL Talk

    Le lien à utilisé pour utiliser la fonction d'appel.

  • Demander au client

    Option pour demander des informations supplémentaires, telles que nom et adresse email, avant de permettre la connexion.


Avancé



  • Permettre les rappels
    Cochez cette option pour activer la fonction de rappel.
    Les appelants peuvent demander un rappel en appuyant sur la touche "2", ou choisir l'option de rappel après un délai prédéfini.

    Lorsqu'un rappel est demandé, le système demandera de confirmer le numéro de rappel avec la touche "Étoile (*)", d'appuyer sur le "0" pour modifier le numéro, ou le "#" pour annuler la demande.

    • Activé après demande utilisateur (appuyer sur 2)
      Le rappel est initié seulement si l'appelant appuie sur la touche 2.

    • Rappel proposé après
      Définissez un délai après lequel l'option de rappel est automatiquement offerte.

    • Préfixe sortant de rappel (optionnel)
      Indiquez un préfixe à ajouter au numéro de rappel, afin d'emprunter une route particulière, configuré dans les règles sortante du système.

      ⚠️ Important : Il est fortement recommandé de contacter le support de TIC Télécom avant de configurer un préfixe, afin de valider que les routes sortantes sont correctement configurées.

  • Préférences de files d'attente

    • Durée de Wrap-up (secondes)
      Définissez la durée pendant laquelle l'agent n'est pas disponible après avoir terminé un appel (délai de pause pour l'agent).

    • Nombre d'appelants maximum dans la file d'attente
      Spécifiez le nombre maximum d'appelants autorisés dans la file (0 pour illimité).
      Si le nombre maximum est atteint, les appels supplémentaires seront automatiquement redirigés vers la destination de non réponse, configurée dans l'onglet Général.

    • Configurer le délai SLA (secondes)
      Définissez le temps maximum d'attente acceptable pour respecter le niveau de service (SLA).
      Les appels qui attendent au delà de ce délai seront mis en évidence dans le panneau de l'agent, des rapports peuvent être créés pour analyser les SLA et des notifications peuvent être envoyé aux gestionnaires lorsqu'un SLA est atteint.

    • Cibler les agents déjà en ligne
      Permet d'envoyer des appels aux agents déjà occupés. Nécessite l'option "Accepter les appels multiples".

    • File d'attente prioritaire : Cochez cette option si vous souhaitez donner la priorité à cette file par rapport aux autres files.

  • Enregistrer les appels :

    • Cochez cette option pour activer l'enregistrement des appels dans cette file.
      • Permettre à l'appelant de choisir : Demande à l'appelant s'il accepte d'être enregistré.
      • Demander le consentement : L'appelant doit donner son consentement avant l'enregistrement.

  • Assignation du chat :

    • Prise de contrôle : Les agents doivent cliquer sur "Prendre" pour gérer une conversation de chat.
    • Assignation automatique : Le chat est automatiquement attribué au premier agent qui répond.

  • Planifier la réinitialisation des statistiques de files d'attente :

    • Activez cette option pour réinitialiser automatiquement les statistiques de la file.
    • Cliquez sur "Réinitialiser" pour remettre à zéro les statistiques manuellement.
    • Planification automatique : Choisissez la fréquence (ex. : quotidienne) et l'heure de réinitialisation.

  • Sauvegarder les paramètres :

    • Cliquez sur "Sauvegarder" pour appliquer tous les changements.


Ensuite vous devez aller dans l'onglet "Panneau" qui se trouve complètement à gauche de l'écran. Voir image

Il faut sélectionner la file d'attente souhaitée dans le haut à droite.Dans le cas présent, on voit que tous les membres sont connectés mais si on veut déconnecter un des membres, on doit appuyer sur "Connecté" afin qu'il se déconnecte.


  • Répondeurs Numériques

    Quand on crée ou modifie un répondeur numérique, on peut mettre un message que les gens entendront lorsqu'ils atteindront ce menu à l'endroit "Directive"
    Aussi plus bas, on voit les touches 0 à 9 que l'on peut configurer pour l'acheminement souhaitée.

    Dans le sous onglet "Options" on peut configurer la destination de l'appel si il y a une composition non valide. On peut également configurer la destination de l'appel si il n'y a aucune saisie après un délai défini.


  • Destination des appels selon période de la journée

    Pour conclure avec la portion traitement des appels, Lorsqu'on veut configurer chaque destination d'appel pour les différentes périodes (Bureau Ouvert, Fermé, Pauses et Fériés) on doit accéder au département directement, donc dans le cas présent DEMO étant donné que nous avons configuré l'horaire pour ce département.

    On peut mettre en place les numéros de téléphones à l'endroit "Numéro(s) SDA Assigné(s)"
    On met les bonnes destinations aux bons endroits selon l'heure de la journée.
    On termine en appuyant sur "Sauvegarder".